Podría pensarse que la transformación digital consiste en la incorporación de nuevas tecnologías al ámbito empresarial, pero la experiencia indica que se trata de un proceso más complejo y profundo. Supone, por solo mencionar un ejemplo, comprender las características de los cambios socio tecnológicos en curso, para adecuar los negocios a esos nuevos contextos, y sobrepasar el enfoque del simple uso de las TICs, por el análisis de cómo estas modifican las condiciones del mercado y afectan el desarrollo de las empresas.

Si esa perspectiva logra abarcar a todas las áreas de la institución, con un rumbo centrado fundamentalmente en el cliente y su experiencia, entonces se puede comenzar a hablar de transformación digital. Y es que los usuarios buscan cada vez más productos y servicios personalizados de acuerdo con sus preferencias, de modo que la oferta debe evolucionar todos los días, asegurando experiencias únicas a lo largo de las interacciones con ellos.